Türkiye’de 2025 yılı itibarıyla online alışveriş, günlük yaşamın ayrılmaz bir parçası haline geldi ve tüketiciler tarafından cayma hakkı sıkça araştırıldı. Ancak bu pratiklik, tüketiciler için zaman zaman hukuki sorunları da beraberinde getiriyor. Sıkça sorulan sorular arasında “Siparişim gelmedi, ne yapabilirim?”, “Ürün kusurlu çıktı, haklarım neler?” , “Ürünü beğenmedim, cayma hakkımı kullanabilir miyim?” ya da “Satıcı iadeyi reddediyor, hukuki durum ne?” gibi konular yer alıyor. Bu yazıda, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve diğer tüketici mevzuatı esas alınarak online alışverişte tüketicilere tanınan haklar açıklanacak. Yargıtay kararlarıyla desteklenerek, hem tüketicilere hem de satıcılara yol gösterici bir rehber sunulacak.
Online Alışverişte En Sık Karşılaşılan Sorunlar Nelerdir?
Online alışverişte en çok şikayet edilen durumlar, teslimat gecikmeleri, ayıplı ürünler ve iade süreçlerindeki aksaklıklar olarak öne çıkıyor. Örneğin, bir e-ticaret sitesinden sipariş edilen televizyonun 45 gün geçmesine rağmen teslim edilmemesi gibi durumlar yaşanabiliyor. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğine göre, satıcı tarafından teslim süresi taahhüt edildiyse buna uyulması gerekiyor; aksi halde 30 gün içinde ürün teslim edilmek zorunda. Bu süre aşılırsa, sözleşmeden dönülmesi mümkün.
Ayıplı ürünler de yaygın bir sorun. 6502 Sayılı Kanun Madde 8’de, bir malın “ayıplı” olduğu, yani tanıtımdaki özelliklere uymadığı haller tanımlanıyor. Yargıtay kararlarında, kargo kaynaklı zararların satıcıyı sorumluluktan kurtaramayacağı belirtilmiştir. Ürün tüketiciye ulaşana kadar sorumluluğun satıcıda kalması esastır.
Ayıplı mal
MADDE 8- (1) Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
(2) Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir.
(3) Sözleşmeye konu olan malın, sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi veya montajının satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında gerçekleştirildiği durumlarda gereği gibi monte edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir. Malın montajının tüketici tarafından yapılmasının öngörüldüğü hâllerde, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montaj hatalı yapılmışsa, sözleşmeye aykırı ifa söz konusu olur.
Cayma Hakkı ve Diğer Tüketici Hakları: 6502 Sayılı Kanun Size Neler Sunuyor?
Online alışveriş yapan tüketicilere yasalarla güçlü haklar tanınıyor. Bunların başında cayma hakkı geliyor. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği Madde 9’a göre, ürün teslim alındıktan sonra 14 gün içinde gerekçe gösterilmeden iade edilebilir. Bu hak, satıcı tarafından önceden bildirilmek ve iade masrafları karşılanmak kaydıyla kullanılabilir. Ancak kişiye özel ürünler ya da çabuk bozulan mallar bu kapsamın dışındadır(Madde 15). İspat şartlarına dikkat etmek kaydıyla cayma hakkı için yazılı bildirim yapılması yeterli; e-posta veya satıcının iade sistemi üzerinden talepte bulunulabilir.
Ürün ayıplıysa, 6502 Sayılı Kanun Madde 11’de dört seçenek sunuluyor:
- Sözleşmeden dönülerek para geri alınabilir,
- Ürün yenisiyle değiştirilebilir,
- Ayıp oranında indirim talep edilebilir,
- Ücretsiz onarım istenebilir.
Örneğin, online olarak alındıktan bir ay sonra çalışmayan kulaklıktan, istisnai durumlar hariç olmak üzere, satıcı sorumludur. Bu durumda satıcıdan ürünü değiştirmesi talep edilebilir.
Cayma hakkının istisnaları
MADDE 15 – (1) Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, tüketici aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:
a) Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler.
b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler.
c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler.
ç) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.
d) Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.
e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.
g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.
ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallara ilişkin sözleşmeler.
h) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler.
ı) 13/10/1983 tarihli ve 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanununa göre tescili zorunlu olan taşınırlar ile kayıt veya tescil zorunluluğu bulunan insansız hava araçlarına ilişkin sözleşmeler.
i) Tüketiciye teslimi yapılmış olan cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlara ilişkin sözleşmeler.
j) Canlı müzayede şeklinde açık artırma yoluyla akdedilen sözleşmeler.
k) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda satıcı veya yetkili servis tarafından kurulum veya montajının yapılacağı belirtilen mallardan kurulum ya da montajı yapılanlara ilişkin sözleşmeler.
E-Ticaret Sitelerine Karşı Hukuki Adımlar: Şikayetten Dava Sürecine – Cayma Hakkı
Bir sorun yaşandığında izlenecek yol şu şekildedir: Önce satıcıyla iletişime geçilmesi önerilir. Yazılı bildirimle talep netleştirilebilir. Çözüm sağlanmazsa, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulabilir. 2025 itibarıyla değeri 149.000 TL’nin altında olan uyuşmazlıklarda, Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunlu ve ücretsizdir; süreç e-Devlet şifresi ile giriş yapılan sistem üzerinden kolayca başlatılıp takip edilebilir. Karar süresi ortalama 6 ay olmakla birlikte karmaşık durumlarda bu süre uzayabilmektedir. 2025 yılı için değeri 149.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için ise doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne (veya dava şartı olarak arabuluculuk sonrası mahkemeye) gidilebilir; aynı şekilde hakem heyeti kararına itirazda da bu yol izleniyor.
Satıcıların Yükümlülükleri: E-Ticaret Platformları Neye Dikkat Etmeli?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği Madde 5’e göre, sipariş öncesi tüketicilere ürünün nitelikleri, fiyatı, teslimat koşulları ve cayma hakkı hakkında bilgi verilmesi zorunlu tutulmuştur. Bu bilgilendirme yapılmazsa, tüketici lehine bir durum olarak değerlendirilmektedir. Teslimatın en geç 30 gün içinde tamamlanması gerekiyor (Madde 12); aksi halde para iadesi gündeme gelebilir. E-ticaret yapan satıcıların yükümlü olduğu diğer düzenlemeler kanun ve yönetmeliklerde detaylıca açıklanmıştır.
Dijital Tüketici Haklarının Geleceği: Yeni Trendler ve Düzenlemeler
E-ticaret, 2025’te yapay zeka, abonelik modelleri ve mobil alışverişle şekilleniyor. Aboneliklerde cayma hakkı, sözleşme tarihinden itibaren 14 gün olarak belirleniyor; ancak hizmet hemen başlarsa (örneğin, dijital platformlar), onay alınarak bu hak sınırlanabilir (Madde 15/h). Yapay zeka destekli alışverişte yanıltıcı reklam riski artarken, Ticaret Bakanlığı’nın 2024’teki “karanlık ticari tasarım” düzenlemeleri satıcıları uyarıyor.
Uluslararası alışverişte de dikkat edilmesi gereken noktalar bulunmaktadır. Satıcı Türkiye’de faaliyet gösteriyorsa 6502 Sayılı Kanun uygulanabilir; aksi halde yabancı ülke yasaları geçerli olabilmektedir. Gelecekte, Türkiye’nin e-ticaret yasalarının AB standartlarıyla (örneğin, GDPR) uyumlu hale getirilmesi bekleniyor. Bu, tüketicilere daha fazla koruma sunulmasını sağlayabilir.
Sonuç: Haklarınızı Bilirseniz Güvende Kalırsınız
Online alışverişte tüketici hakları, 6502 Sayılı Kanun, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve diğer tüketici mevzuatı ile koruma altına alınmıştır. 149.000 TL’nin(2025 yılı için) altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur. Alışveriş öncesi satıcıların iletişim bilgileri kontrol edilmeli, belgeler saklanmalı ve şüphe duyulduğunda profesyonel destek alınmalıdır. Dijital pazarda güvende kalmak ancak hakların bilinmesiyle mümkündür.
Konuya ilişkin soru ve diğer talepleriniz için İzmit’te bulunan avukatlık büromuza iletişim numaramızdan ulaşabilirsiniz. Ayrıca kira hukukuna ilişkin Tahliye Tahhüdü ile Kiracı Tahliye Edilir Mi? adlı yazımızı da inceleyebilirsiniz.